Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline BELIN accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil.
Etape 1 : S'approprier la fonctions commerciale de son métier
- Analyse de mon portefeuille produit :
Qu'est-ce que j'ai à vendre ? qu'est ce qui est facile ou moins facile à vendre ? plaisant ou moins plaisant ?
- La nécessité des retombées économique de la structure
- L'importance de la vente par le conseil
- Vendre en fonction de son profil de personnalité
Etape 2 : Mettre en pratique les 4D de la vente
Partie 1 - Savoir déclencher le contact pour vendre
- Les fonctions de l'accueil dans l'acte de vente
- Attitude et comportement pour bien déclencher le contact : verbal et non verbal
- L'importance des 5 premières secondes
- L'aménagement de l'espace d'accueil pour réussir une vente
- Comment aborder les différents types de clients : flâneur, chercheur, "harponné"
Partie 2 - Savoir découvrir le client
- Observer les clients pour comprendre leurs besoins explicites, implicites et latents
- Ecouter : l'écoute active, la clé pour réussir une vente
- Questionner : les différents types de questions à poser
- Reformuler pour enchainer avec des propositions de produits
- Identifier les motivations d'achat du client : rationnelles et émotionnelles
Partie 3 - Savoir démontrer les avantages du produit
- Faire la bonne sélection de produits
- Savoir les mettre en scène et les présenter au client
- Argumenter pour convaincre
- Fiches argumentaires par motivation d'achat pour une sélection de produits
Partie 4 - Savoir décider le client et conclure
- Les différents types d'objections et leur utilité
- Savoir rebondir suite à une objection
- Déclencher un achat complémentaire – vente additionnelle
- Savoir conclure une vente positivement
NB : de nombreuses mises en situation en petits groupes sont prévues pendant la formation.
Etape 2 : Gérer les conflits en 6 étapes
NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme.
50% du temps est consacré aux exercices pratiques et mises en situation
Identifier les 6 étapes et les mettre en pratique :
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Apporter de l'empathie
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser.
- Clore la réclamation
Méthodes, moyens, outils et supports pédagogiques
- 30% apports théoriques
- 30% méthode participative
- 40 % mise en application - validation des acquis
Outils et supports :
support papier remis en début de formation
Agent d'accueil et de billeterie
Un ordinateur portable
NB : Approche douce de la vente particulièrement appréciée par les réfractaires
Anne-Christine Bulourde
Chargée de mission formation
[email protected]
06 46 79 08 32
Prix 500.00 € TTC
Pour toute demande de prise en charge par votre OPCO
Pour les adhérents AFDAS le lien est le suivant : https://www.afdas.com/entreprises
Pour les autres participants une convention de formation vous sera adressée pas l'organisme de formation.
- Tour de table introductif
- Echanges avec la formatrice
- Validation des Acquis : QUIZZ final
- Satisfaction à chaud : tours de table, questionnaire
