Tout accueillant en situation de relation avec les clients est potentiellement amené à gérer des conflits. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l'impact émotionnel de la situation. Cela est d'autant plus vrai lorsque le conflit s'avère être difficile et source d'agressivité ou de colère.
Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline BELIN accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil.
Depuis la crise sanitaire, les accueillants constatent une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des clients
tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu'il y a un problème, même mineur. Les colères ou l'agressivité
sont plus fréquentes qu'avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu'un conflit éclate.
Ce genre de situations difficiles se vit à tous les niveaux :
- En situation d'accueil, avec les touristes
- Au travail, avec les collègues et/ou la hiérarchie
- Dans la sphère privée
Cette action de formation permet d'appréhender ces situations de manière plus sereine, notamment grâce à une meilleure
connaissance de soi et une compréhension du mécanisme qui amène au conflit.
Etape 1 : Se préparer à gérer des conflits
Partie 1 - Prendre de la distance, relativiser
- Nombre de conflits et impact émotionnel
- Les apports du mécontent
Partie 2 - Comprendre le mécanisme du conflit
- Les vacances source de stress
- Le mécanisme du conflit : "sac émotionnel" / déclencheurs / émotions / problème réel et ressenti
Partie 3 - Se connaître
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits
Partie 4 - Se préparer mentalement à chaque prise de poste
- Être en posture d'accueil
- Travailler son langage verbal et non verbal
Partie 5 - Anticiper pour éviter les conflits
- Identifier les situations difficiles récurrentes et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits
Etape 2 : Gérer les conflits en 6 étapes
NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme.
50% du temps est consacré aux exercices pratiques et mises en situation
Identifier les 6 étapes et les mettre en pratique :
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Apporter de l'empathie
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser.
- Clore la réclamation
Méthodes, moyens, outils et supports pédagogiques
- 30% apports théoriques
- 30% méthode participative
- 40 % mise en application - validation des acquis
Outils et supports :
en présentiel : support papier remis en début de formation
Tout professionnel amenée à gérer des situations difficiles.
Un ordinateur portable
Anne-Christine Bulourde
Chargée de mission formation
[email protected]
06 46 79 08 32
Prix 350.00 € TTC
Pour toute demande de prise en charge par votre OPCO
Pour les adhérents AFDAS le lien est le suivant : https://www.afdas.com/entreprises
Pour les autres participants une convention de formation vous sera adressée pas l'organisme de formation.
Avant :
Questionnaire de recueil des attentes avant la formation
Pendant :
- Tour de table introductif
- Echanges avec la formatrice
- Exercices d'application, dont mises en situation
- Validation des Acquis : QCM final
- Satisfaction à chaud : tours de table, questionnaire
