Mieux gérer les conflits avec les clients

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Tout accueillant en situation de relation avec les clients est potentiellement amené à gérer des conflits. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l'impact émotionnel de la situation. Cela est d'autant plus vrai lorsque le conflit s'avère être difficile et source d'agressivité ou de colère.

 

Objectifs

  • Comprendre l'impact des profils de personnalité sur la gestion des situations difficiles
  • Connaître les mécanismes du conflit
  • Appliquer les techniques appropriées pour gérer les situations difficiles 
  • Connaître l'intérêt des actions préventives pour limiter les conflits
     

Formateur Caroline BELIN- Formation & Conseil

Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline BELIN accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil.

Contenu et programme

Depuis la crise sanitaire, les accueillants constatent une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des clients
tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu'il y a un problème, même mineur. Les colères ou l'agressivité
sont plus fréquentes qu'avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu'un conflit éclate.
Ce genre de situations difficiles se vit à tous les niveaux :
- En situation d'accueil, avec les touristes
- Au travail, avec les collègues et/ou la hiérarchie
- Dans la sphère privée
Cette action de formation permet d'appréhender ces situations de manière plus sereine, notamment grâce à une meilleure
connaissance de soi et une compréhension du mécanisme qui amène au conflit.

Etape 1 :  Se préparer à gérer des conflits

Partie 1 - Prendre de la distance, relativiser
- Nombre de conflits et impact émotionnel
- Les apports du mécontent

Partie 2 - Comprendre le mécanisme du conflit
- Les vacances source de stress  
- Le mécanisme du conflit : "sac émotionnel" / déclencheurs / émotions / problème réel et ressenti

Partie 3 - Se connaître
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits  

Partie 4 - Se préparer mentalement à chaque prise de poste
- Être en posture d'accueil
- Travailler son langage verbal et non verbal

Partie 5 - Anticiper pour éviter les conflits
- Identifier les situations difficiles récurrentes et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits

Etape 2 : Gérer les conflits en 6 étapes

NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme.
50% du temps est consacré aux exercices pratiques et mises en situation

Identifier les 6 étapes et les mettre en pratique :
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Apporter de l'empathie
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser.
- Clore la réclamation
 

Méthodes, moyens, outils et supports pédagogiques
- 30% apports théoriques
- 30% méthode participative
- 40 % mise en application - validation des acquis
Outils et supports : 
en présentiel : support papier remis en début de formation
 

Public/Prérequis

Tout professionnel amenée à gérer des situations difficiles. 
Un ordinateur portable 
 

Anne-Christine Bulourde 
Chargée de mission formation
[email protected]
06 46 79 08 32

 

Prix 350.00 € TTC

  • Date 21 - 22 Mars 2024
  • Détail tarif

    Pour toute demande de prise en charge par votre OPCO

    1. Demander un devis au formateur à l'adresse suivante : [email protected]
    2. Télécharger le programme de la formation
    3. Saisir la demande de prise en charge de la formation dans l'espace sécurisé de votre OPCO. Cette formation est susceptible d'être éligible au FNE (Fond Nationale de l'Emploi) rapprochez vous de votre conseiller AFDAS.

    Pour les adhérents AFDAS le lien est le suivant :  https://www.afdas.com/entreprises

    Pour les autres participants une convention de formation vous sera adressée pas l'organisme de formation.

  • Lieu Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen
  • Participants 12

Ce cours comprend

Avant :
Questionnaire de recueil des attentes avant la formation 

Pendant :
- Tour de table introductif
- Echanges avec la formatrice
- Exercices d'application, dont mises en situation
- Validation des Acquis : QCM final
- Satisfaction à chaud : tours de table, questionnaire

 

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