Mieux gérer les conflits avec les clients

Partager

Tout accueillant en situation de relation avec les clients est potentiellement amené à gérer des conflits. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l'impact émotionnel de la situation. Cela est d'autant plus vrai lorsque le conflit s'avère être difficile et source d'agressivité ou de colère.

 

Objectifs

  • Comprendre l'impact des profils de personnalité sur la gestion des situations difficiles
  • Connaître les mécanismes du conflit
  • Appliquer les techniques appropriées pour gérer les situations difficiles 
  • Connaître l'intérêt des actions préventives pour limiter les conflits
     

Formateur Caroline BELIN- Formation & Conseil

Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline BELIN accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil.

Contenu et programme

Depuis la crise sanitaire, les accueillants constatent une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des clients
tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu'il y a un problème, même mineur. Les colères ou l'agressivité
sont plus fréquentes qu'avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu'un conflit éclate.
Ce genre de situations difficiles se vit à tous les niveaux :
- En situation d'accueil, avec les touristes
- Au travail, avec les collègues et/ou la hiérarchie
- Dans la sphère privée
Cette action de formation permet d'appréhender ces situations de manière plus sereine, notamment grâce à une meilleure
connaissance de soi et une compréhension du mécanisme qui amène au conflit.

Etape 1 :  Se préparer à gérer des conflits

Partie 1 - Prendre de la distance, relativiser
- Nombre de conflits et impact émotionnel
- Les apports du mécontent

Partie 2 - Comprendre le mécanisme du conflit
- Les vacances source de stress  
- Le mécanisme du conflit : "sac émotionnel" / déclencheurs / émotions / problème réel et ressenti

Partie 3 - Se connaître
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits  

Partie 4 - Se préparer mentalement à chaque prise de poste
- Être en posture d'accueil
- Travailler son langage verbal et non verbal

Partie 5 - Anticiper pour éviter les conflits
- Identifier les situations difficiles récurrentes et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits

Etape 2 : Gérer les conflits en 6 étapes

NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme.
50% du temps est consacré aux exercices pratiques et mises en situation

Identifier les 6 étapes et les mettre en pratique :
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Apporter de l'empathie
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser.
- Clore la réclamation
 

Méthodes, moyens, outils et supports pédagogiques
- 30% apports théoriques
- 30% méthode participative
- 40 % mise en application - validation des acquis
Outils et supports : 
en présentiel : support papier remis en début de formation
 

Public/Prérequis

Tout professionnel amenée à gérer des situations difficiles. 
Un ordinateur portable 
 

Anne-Christine Bulourde 
Chargée de mission formation
[email protected]
06 46 79 08 32

 

Prix 350.00 € TTC

  • Date 21 - 22 Mars 2024
  • Détail tarif

    Pour toute demande de prise en charge par votre OPCO

    1. Demander un devis au formateur à l'adresse suivante : [email protected]
    2. Télécharger le programme de la formation
    3. Saisir la demande de prise en charge de la formation dans l'espace sécurisé de votre OPCO. Cette formation est susceptible d'être éligible au FNE (Fond Nationale de l'Emploi) rapprochez vous de votre conseiller AFDAS.

    Pour les adhérents AFDAS le lien est le suivant :  https://www.afdas.com/entreprises

    Pour les autres participants une convention de formation vous sera adressée pas l'organisme de formation.

  • Lieu Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen
  • Participants 12

Ce cours comprend

Avant :
Questionnaire de recueil des attentes avant la formation 

Pendant :
- Tour de table introductif
- Echanges avec la formatrice
- Exercices d'application, dont mises en situation
- Validation des Acquis : QCM final
- Satisfaction à chaud : tours de table, questionnaire

 

Inscription

Autres formations qui pourraient vous intéresser

Formation inter-filières

7 - 8 Mars 2024

Formation des Conseillers en séjour Tourisme & Handicap

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Cette formation, conforme à la loi du 11 février 2005, permet de répondre à l’obligation de formation des professionnels en contact avec les usagers et clients des Et...

Formation inter-filières

23 Mai 2024

Sensibiliser à l'approche Care - Mindful Art

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Cette première journée de formation se veut être une expérience immersive, une “Overview” incarnée, donnant une vision globale des projets de média...

Formation inter-filières

13 Juin 2024

Communiquer et vendre avec LinkedIn

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Apprenez à utiliser LinkedIn pour de vrai. Fédérez VOTRE communauté et vendez ! LinkedIn est une mine d’or sous-exploitée ! Vous devez être sur ce r&eacu...

Formation inter-filières

26 - 27 Septembre 2024

Découvrir et utiliser les techniques du nudge marketing - 2024

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Savoir transmettre des messages ou favoriser des comportements adéquats en matière de relations interpersonnelles, notamment pour faciliter les usages bienveillants en matière de ...

Formation inter-filières

10 - 11 Octobre 2024

Concevoir une signalétique accessible - 2024

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

La signalétique permet au public de se diriger dans l’espace comme dans le propos des expositions. 

Formation inter-filières

14 Novembre 2024

Atelier FALC (Facile à lire et à comprendre) - 2024

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Atelier dynamique sur la méthode "Facile à lire et à comprendre" (FALC). Cet atelier pratique vous guidera à travers les principes fondamentaux du FALC, offrant des conseil...

Formation inter-filières

19 Novembre 2024

Atelier parcours et cartographies de l'expérience visiteur - 2024

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Suite à la matinale du 19 septembre 2023 qui a permis de présenter différentes cartographies de l’expérience nous vous proposons de construire les vôtres l...

Formation inter-filières

5 - 6 Décembre 2024

Découvrir et prendre en main Apidae - 2024

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Cette formation est destinée aux personnes qui débutent sur Apidae.

Formation Office de tourisme

14 - 29 Mars 2024

Travailler le marché du tourisme d'affaires

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

La crise sanitaire a profondément changé le tourisme d'affaires français. Quelles sont les nouvelles facettes du tourisme d'affaires en France ? Le tourisme d’affaires est p...

Webinaire

19 Mars 2024

Panorama de l'IA générative - 2024

L'IA générative fait l'actualité depuis plus d'un an. Et ses promesses sont nombreuses : créer des services à forte valeur ajoutée, d'assister les hommes dans...

Formation Office de tourisme

25 - 26 Avril 2024

Affirmer un positionnement "territoire rando"

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Créer des séjours et circuits touristiques itinérants à pied et à vélos adaptés à la commercialisation au niveau national et international en Bt...

Formation Office de tourisme

10 - 11 Septembre 2024

Rédiger pour le web : séduire et se référencer

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Le web est en constante évolution. Dans cette masse d’information perpétuelle que reçoivent quotidiennement les internautes, il est nécessaire de s’intér...

Formation Office de tourisme

17 - 18 Octobre 2024

Concevoir son projet d'accueil hors les murs

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Une fois en séjour, il est habituel de dire que seuls 10% des visiteurs viennent à l'OT… et ce chiffre risque de continuer à baisser puisqu'ils peuvent trouver les informat...

Formation Office de tourisme

7 - 21 Novembre 2024

Piloter et booster sa stratégie commerciale

Conseil Régional Paris Île-de-France 2 rue Simone Veil - 93400 Saint-Ouen

Préparer 2024 nécessite la remise à plat des actions commerciales et la réorientation de celles-ci : efficacité et efficience, structuration de nouvelles offres, r&e...