Analyse émotionnelle des avis en ligne

Le dispositif apporte des éclairages sur l’expérience clients selon les thématiques suivantes :

• L’appréciation globale de la prestation consommée ou de la visite
• L’expérience visiteur à distance et les outils numériques
• La gestion de l’attente et des flux
• L’accueil par les personnels
• L’accessibilité
• La sûreté + la sécurité sanitaire
• La propreté et le bon fonctionnement des matériels
• Les efforts faits en termes de développement durable.

1. Premier sujet de discussion en volume, le Personnel en contact avec le visiteur est aussi le premier vecteur d’émotions. Accueil, Disponibilité, Écoute, Compétences, Professionnalisme sont des facteurs clés pour évaluer son expérience.
2. Pour la filière Excursionnistes, l’étape des dernières impressions est la moins bien vécue du parcours. Pour une expérience sur site d’attraction, la gestion de l’attente, les attractions et les spectacles, la propreté, ainsi que l’expérience de restauration sont les critères majeurs pour garantir une expérience réussie.
3. L ’accueil des personnes handicapées, la gestion des incidents et des pannes, le respect des conditions de remboursement, l’environnement digital viennent compléter des critères plus traditionnels tels que le temps d’attente ou le prix.
4. Les visiteurs des sites et parcs sont très sensibles au prix. La comparaison tarifaire entre sites ainsi que le rapport qualité/prix sont centraux dans une bonne partie des avis. Au contraire, la filière Excursionnistes, et plus particulièrement sur les croisières en bateau, le prix est un facteur moins sensible pour les Visiteurs.