Comment rendre son espace d’accueil accessible ?
Ce document vous propose les clefs pour aménager votre zone d’accueil. La zone d’accueil est le premier contact physique du client dans la structure. Il est donc primordial que le visiteur se sente bienvenu et attendu.
Pour les hôtels fermés la nuit, l’accès à l’accueil automatique doit également être adapté (cheminement vers l’automate, hauteur de l’automate, ergonomie et utilisation, vocalisation des actions, soin apporté à la police de caractères).
Descriptif
- Aménagement
- Comptoir d’accueil
- Mobilier et Équipement
- Signalétique
- Documentation adaptée
- Éclairage
- Formation
- Réglementation
Aménagement
Le visiteur, dès son entrée dans un établissement doit se sentir bien accueilli et avoir un sentiment de sécurité.
- La qualité acoustique des matériaux de revêtement facilite le confort des personnes malentendantes. Ce confort est également perçu par tous les autres visiteurs.
- Selon l’implantation de l’accueil par rapport à la porte, il peut être utile de matérialiser un cheminement depuis l’entrée jusqu’à la banque d’accueil.
Comptoir d’accueil
Mettre à disposition un stylo et du papier pour permettre un échange d’informations par écrit pour s’assurer que les clients ont compris et qu’ils repartent avec l’information. L’usage d’images, de photos peut s’avérer utile.
- Le comptoir est libre, non encombré par de la documentation ou autres éléments…
- Intégrer un porte-cannes au comptoir d’accueil destiné aux personnes âgées.
Mobilier et Équipement
Le contraste des équipements par rapport à l’environnement facilite son repérage. Cet élément est également un bon moyen pour fluidifier et réguler les déplacements de l’ensemble des visiteurs.
- Prévoir une zone d’assise permettant aux visiteurs fatigables de s’asseoir pendant l’accueil.
- Apporter un confort de lecture aux personnes malvoyantes par la mise à disposition de loupes de comptoir.
- Les brochures mises à disposition des clients sont préhensibles par tous, (personnes de petite taille, en fauteuil…).
Signalétique
Une bonne signalétique, facilitent son repérage rapide. Cet élément est également un bon moyen pour fluidifier et réguler les déplacements de l’ensemble des visiteurs.
- Une signalétique adaptée (texte et image) desservants les postes importants (chambres, sanitaires communs, salle petit déjeuner, ascenseur).
- La liste des services disponibles dans l’établissement doit pouvoir être remise par écrit et rappelée à l’oral (espace bébé, vestiaire, Internet Wifi…).
- L’ensemble de la documentation doit être classé par thèmes simples indiqués par des pictogrammes associés au texte.
Documentation adaptée
Les supports de communication doivent être compréhensibles par tous les visiteurs.
- Une documentation adaptée aux personnes handicapées visuelles (braille, gros caractères, plans thermogonflés, dessins thermoformés etc.) permet aux visiteurs de profiter de la prestation délivrée par l’établissement.
- La mise à disposition de documents adaptés, reprenant des informations incontournables, facilite le séjour ou la visite de la personne handicapée mentale (voir Cahier Pratique Concevoir un guide adapté pour les personnes en situation de handicap mental).
Éclairage
La gestion de l’éclairage est également importante. Un éclairage bien placé, maîtrisable et modulable facilite l’accès à l’information et le repérage dans les lieux. Par exemple, il peut être utile de prévoir une lampe d’appoint sur le comptoir ou encore de diriger des zones de lumière sur les panneaux de signalétique pour attirer l’attention.
Formation
L’attitude du personnel, les informations proposées, la clarté et la qualité de la signalétique sont autant d’éléments incontournables pour le confort de tous. La sensibilisation, et mieux, la formation, du personnel permet de garantir au public en situation de handicap les meilleures conditions d’accueil.
La présence de personnel formé à la Langue des Signes Française (identifié par un badge bien visible) sera grandement appréciée.
Réglementation
*Arrêté du 8 décembre 2014 fixant les dispositions prises pour l'application des articles R. 111-19-7 à R. 111-19-11 du code de la construction et de l'habitation et de l'article 14 du décret n° 2006-555 relatives à l'accessibilité aux personnes handicapées des établissements recevant du public situés dans un cadre bâti existant et des installations existantes ouvertes au public
- Article 5 : Dispositions relatives à l'accueil du public
- Article 6 : Dispositions relatives aux circulations intérieures horizontales
- Article 9 : Dispositions relatives aux revêtements des sols, murs et plafonds
- Article 10 : Dispositions relatives aux portes, portiques et sas
- Article 11 : Dispositions relatives aux locaux ouverts au public, aux équipements et dispositifs de commande
*Circulaire interministérielle n°DGUHC 2007-53 du 30 novembre 2007 :
- Fiche 3 : Réception du public
- Fiche 9 : Contraste de couleurs / Signalétique / Eclairage
Avec l’aimable relecture de Dominique Rabet, DR Consultant.
Retrouvez ici les autres fiches pratiques