Manager les équipes d'accueil faisant face aux incivilités et au risque d'agression

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Les incivilités et le risque d’agression peuvent impacter les personnels d’accueil dans leur intégrité et plus globalement l’organisation et la collectivité en entrainant des coûts directs et indirects importants.

Dès lors la formation des managers et encadrants devient essentielle et doit tout à la fois prendre en compte l’humain et les activités de l’organisation. Le bien être des personnels étant un facteur important de succès, la démarche du manager devra s’inscrire dans une logique de bienveillance et d’amélioration continue, de la prévision jusqu’au traitement post incivilité ou agression dans sa globalité.

Objectifs

  • Mieux comprendre le phénomène des incivilités et des comportements agressifs.
  • Se positionner dans une logique d’amélioration continue, de la prévention jusqu’au traitement des situations.
  • Mieux assister ses personnels au quotidien.
  • Maîtriser la prise en compte immédiate et le traitement « post incivilité ou agression ».

Public/prérequis

Manager et encadrant d’équipe d’accueil

Programme

  • Approche générale de la problématique des incivilités et des comportements agressifs.
  • Notions managériales et analytiques globales (prévision, prévention, détection, gestion, protection et traitement)
  • La prise en compte de la dimension humaine (personnels et public).
  • Outils pratiques (communication, gestion de l’espace et du temps, qualité d’accueil et professionnalisme, importance du collectif, mise en protection et alerte)
  • Projections vidéo, mises en situations, échanges et débriefings associés.
  • Prise en compte immédiate, traitement et suivi « post incivilité ou post agression ».

Méthode pédagogique

L’intervenant évalue au fil de la formation l’acquisition des connaissances et savoir-faire et l’atteinte des objectifs grâce à une méthode et des moyens pédagogiques favorisant la participation des stagiaires et l’interactivité du groupe.

A l’issue de la formation

Evaluation de la formation par les stagiaires. Remise d’une attestation de formation.

Formateur

Pour ces formations très spécifiques, un intervenant expérimenté et validé par le CNPP sur les thématiques des incivilités et comportements agressifs sera sélectionné. Une
connaissance du secteur touristique et du contexte parisien sera également demandé à l’intervenant. Les formateurs CNPP disposent d’une longue expérience acquise au sein des services spécialisés de l’Etat (gendarmerie, police…), en charge de problématiques de sécurité puis, selon les cas, d’une seconde carrière en France ou à l’international dans les services de sécurité-sûreté internes et/ou les sociétés.

Organisme de formation

Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 11755663375 auprès du préfet de région d'Ile-de-France

Inscription

Merci de renvoyer par mail ou courrier le formulaire d'inscription téléchargeable à droite de cette page.