Dispositif de visites mystère

Depuis 2004, un programme de visites mystère, mis en place par le CRT Paris Île-de-France, permet d’accompagner plus de 100 structures touristiques franciliennes dans l’amélioration de la qualité de leurs prestations.

Plusieurs métiers de la chaîne touristique sont accompagnés : musées et monuments, points d’accueil touristique, taxis, excursionnistes, hébergements pour jeunes. Les visiteurs mystère effectuent une visite et observent la réalisation d’un certain nombre d'actions, de gestes et de postures d'accueil. Cette observation permet d’avoir une vision objective de la qualité des prestations proposées par la destination. Les résultats sont ensuite analysés et présentés aux professionnels par les équipes du CRT Paris Île-de-France.

Des grilles de critères, spécifiques à chaque métier, ont été construites et approuvées par les professionnels. Chacune d'entre elles compte plus de 100 critères portant essentiellement sur les interactions entre les visiteurs et les professionnels, mais aussi sur l'environnement et les matériels d'accueil.

Les grilles s'articulent autour de deux axes de lecture:

  • le parcours visiteur: un découpage par "séquences" permet de suivre le visiteur de sa prise de renseignements sur Internet et par téléphone à sa prise de congé sur site;
  • les thématiques: une lecture des résultats par "thématiques" permet d'avoir une vision transversale de la qualité de la prestation. Les thématiques actuellement définies sont les suivantes: sécurité, propreté/rangement, attitude, gestion de l'attente, expertise métier, équipement/aménagement, information/orientation, langues étrangères, proactivité, accessibilité pour tous et développement durable.

Vous trouverez ici les résultats globaux des visites mystère depuis l'année 2008.

Vous participez au dispositif, retrouvez vos résultats.

Pour en savoir plus sur le programme de visites mystère du CRT Paris Île-de-France: qualite@visitparisregion.com

amélioration de la qualité de leurs prestations

Visites mystère - 1er semestre 2016

Les résultats de l'observation de la qualité des services délivrés aux touristes sont en progrès, même si des axes d'amélioration majeurs se dégagent. Avec des résultats compris entre 76,5% et 84,9% (...)

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amélioration de la qualité de leurs prestations

Résultats visites mystère 2009

Nous observons une homogénéité des résultats de l’ensemble des métiers avec des résultats particulièrement satisfaisants  pour les musées et monuments ainsi que les points d’accueil touristique.

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