Objectif qualité : les visites mystères

Depuis plus de dix ans, le CRT Paris Île-de-France accompagne les professionnels du tourisme dans leurs démarches d'amélioration de la qualité.

C’est dans cette optique que le CRT a mis en place depuis 2004 un dispositif de visites mystères permettant d’accompagner plus de 100 structures touristiques franciliennes dans l’amélioration de la qualité de leurs prestations.

Les visites mystères : Qu’est-ce que c’est ?

Ce dispositif accompagne déjà de nombreux métiers de la chaîne touristique : musées et monuments, points d’accueil touristiques, taxis, excursionnistes, hébergements pour jeunes. Le but de ces visites étant d’obtenir une vision objective de la qualité des prestations proposées par la destination, les visiteurs mystères observent lors de leurs expertises, la réalisation d'un certain nombre d'actions, de gestes et de postures d'accueil. Les résultats sont ensuite analysés et présentés aux professionnels par les équipes du CRT Paris Île-de-France.

Comment ça fonctionne ?

Ces visites s’appuient sur des grilles regroupant plus de 100 critères spécifiques à chaque métier, construites et approuvées par les professionnels et s’axant autour de deux axes de lecture :

  • le parcours visiteur: un découpage par "séquences" permet de suivre le visiteur de sa prise de renseignements sur Internet et par téléphone à sa prise de congé sur site;
  • les thématiques: une lecture des résultats par "thématiques" permet d'avoir une vision transversale de la qualité de la prestation. Les thématiques actuellement définies sont les suivantes: sécurité, propreté/rangement, attitude, gestion de l'attente, expertise métier, équipement/aménagement, information/orientation, langues étrangères, proactivité, accessibilité pour tous et développement durable.

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Pour en savoir plus :

Il s'agit de mesurer, de façon continue et objective, la qualité produite par plus de 100 structures touristiques franciliennes. Des visites mystère sont effectuées chaque mois. Les visiteurs mystères font une visite classique et basique. Ils se renseignent sur Internet, puis par téléphone si le service existe. Ensuite, ils effectuent une visite du site, en passant par tous les services proposés aux visiteurs (espaces de visite, cafétéria, toilettes, boutiques,...). Les critères sont les plus objectifs possible, afin de ne pas laisser de place au ressenti; les réponses attendues sont: oui, non ou non évalué.

Pour en savoir plus sur le programme de visites mystère du CRT Paris Île-de-France: qualite@visitparisregion.com

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Les autres outils du CRT:

Avec l’évolution constante des attentes des visiteurs et des exigences de plus en plus spécifiques, les professionnels doivent s’y adapter. Pour cela, le CRT Paris Île-de-France vous propose divers dispositifs et outils :

  • des outils pour avancer: fiches techniques, bibliographies,...
  • des accompagnements pour progresser et répondre au plus près de vos besoins, en groupe ou individualisés: débriefings, ateliers de créativité, rencontres intra- et interprofessionnelles.
  • l’aide à l’obtention de labels et certifications pouvant vous permettre d'encadrer vos démarches et d'afficher votre réussite.
  • la mise en œuvre d’un programme de formations, construit sur mesure, et toujours au plus près des besoins exprimés tant par les visiteurs que par les professionnels.