L’accessibilité des destinations européennes aux personnes à besoins spécifiques : le benchmark

En Europe, l’accessibilité devient un axe stratégique des destinations touristiques matures, axant davantage leurs efforts vers une démarche pragmatique conduisant à optimiser l’existant sans forcément vouloir une accessibilité totale.

Cette démarche permet une approche positive de l’accessibilité qui vient progressivement se greffer sur l’existant, à la différence de la démarche en vigueur en France mal perçue par les professionnels qui voient l’accessibilité comme une obligation assortie de sanctions. 

Descriptif

I. Préparation du voyage

II. Trajet vers la destination

III. Trajets sur place

IV. Hébergements – hôtels

V. Restauration

VI. Musées et Monuments

VII. Spectacles

VIII. Balade urbaine
 (cheminement espace public)

IX. La notion d’accessibilité par destination

A l’échelle d’une destination capitale, les politiques publiques tendent avec les sites touristiques à penser et organiser l’accessibilité dans une continuité, selon le principe de la chaîne de déplacement et d’accessibilité. Cependant selon les destinations, certaines caractéristiques ressortent plus que d’autres.

Cette étude, réalisée en 2012 avec le cabinet Handigo, a pour objectif  de permettre au CRT Paris Île-de-France de découvrir les bonnes pratiques des destinations voisines et concurrentes.
Cinq destinations capitales ont été visitées : Barcelone, Londres, Milan, Stockholm, Vienne.

Ces visites ont été l’occasion de constater sur le terrain l’accessibilité des lieux mais aussi de rencontrer les acteurs clés de la destination (publics et privés) pour mieux comprendre leurs stratégies et les actions mises en œuvre. Les collectivités territoriales, consultants, architectes, designers, professionnels de la Conception Universelle et du Design for All et enfin professionnels du tourisme ont été interrogés.

Chaque destination a été auditée en suivant la chaîne de déplacement du visiteur de la préparation du voyage au retour. L’étude n’a pas vocation à être exhaustive et fait état des bonnes pratiques lors des déplacements.

Vous le verrez, les bonnes pratiques repérées sont parfois le fruit d’initiatives isolées d’acteurs, que ceux-ci soient publics, privés ou associatifs et que leurs missions soient rattachées au social, au tourisme, à l’économie ou au territoire.

Aussi, fédérer les différents acteurs autour d’un projet commun et partagé, tant du point de vue des objectifs d’accessibilité généraux que des actions spécifiques à mener est aujourd’hui une nécessité.

Si la coordination de tous les acteurs et leur implication segmentée s’ouvrent comme des voies prometteuses, la question des rôles, des articulations et des engagements respectifs de chacun reste à mieux définir, pour que chacun prenne un rôle charnière dans la mise en œuvre d’une destination accessible.

La chaîne de déplacement du visiteur 

I. Préparation du voyage

Site Internet
internet
Paris Île-de-France
accessibilite visitparisregion.com

Visitparisregion.com

  • Rubrique dédiée à l'accessibilité
  • Mise en ligne d'informations pratiques  comment venir, comment circuler à Paris Ile-de-France (transports publics, taxis, location de véhicules)….
  • Propositions de coups de cœur par type de structure
  • Lien vers http://accessible.net/, site référençant l’accessibilité des sites touristiques (Site adapté, cartographie et géolocalisation, moteur de recherche, agenda des évènements accessibles, cible : conception universelle : 4 types de handicap, public famille, seniors.)

http://www.parisinfo.com/

  • Recensement des informations nécessaires au bon déroulement du séjour au niveau des informations pratiques et l’offre touristique adaptée.
  •  Informations disponibles en français et en anglais.
Barcelone

Turismeperatothom.com

  • 23 mini destinations / cartographie
  • Mini site en 6 langues dédié à l'accessibilité de la région
  • Recherche par destination, handicap, type de site, combinables
  • Information vérifiée par experts
  • Site adapté : taille des caractères...
Londres

Visitlondon.com

  • Rubrique Londres accessible
  • Suggestion de parcours pour une journée
  • Onglet accessibilité dans la rubrique cartes et guides

Inclusivelondon.com

  • 18 pictogrammes d'accessibilité
  • 12 thématiques proposées : toilettes, shopping, hébergement....
  • Moteur de recherche
  • Volontariat du professionnel du tourisme qui peut en plus de l'autodiagnostic faire un audit payant qui le fera remonter dans la liste des offres
  • Possibilité pour le touriste handicapé de laisser un commentaire
  • Lien vers Inclusive Britain.
  • Site adapté
Milan

Visitamilano.it

  • Possibilité de faire une recherche d'hébergement adapté au handicap moteur
  • Suède/Stockholm

http://www.t-d.se/en/TD-2/

  • Base de données nationale à inscription payante de prestataires accessibles.
Vienne

Vienna.info

  • Site disponible en 14 langues
  • Nombreuses informations détaillées sur l'accessibilité comment venir, transports publics etc…
  • Contacts de guides en capacité de proposer des visite guidées adaptées
  • Liste de loueurs de matériel adapté et prestataires de soins médicaux
  • 5 vidéos en LSF présentent la destination
  • Mise à disposition d'un numéro de téléphone, courriel et d'une adresse postale pour réservation d'un hébergement adapté

II. Trajet vers la destination

Avion
avion
Paris Île-de-France
  • Service SAPHIR dédié chez Air France avec passage de la personne en situation de handicap vers la zone VIP avant embarquement.
  • Nombreuses informations sur http://www.aeroportsdeparis.fr/(bornes contact accessibles, équipe d’accueil dédiée, parcours en images…)
Barcelone
  • Bonne circulation et service dédié facile à contacter grâce à un totem d'accueil. Personnel parlant la LSF.
Milan
  • Chemins podotactiles pour l'orientation des personnes aveugles

III. Trajets sur place

Métro/Train
Metro
Paris Île-de-France
  • Métro quasiment pas accessible aux usagers en fauteuil roulant (compensation par le bus).
  • Tramways accessibles à tous les types de handicaps.
  • « Service Accès Plus Transilien » (www.accessibilite.sncf.com) permet d'accéder à tous les trains sur le francilien ou de bénéficier d'un autre moyen de transport en cas d'inaccessibilité.
  • Le site infomobi.com donne des indications précises sur le degré d’accessibilité des gares et du réseau en Ile-de-France, conseils personnalisés possibles. L’ensemble des types de handicaps est pris en compte.
Barcelone
  • Carte des ascenseurs et escalators avec les sorties concernées.
  • Signalétique très présente et lisible doublée de pictogrammes.
Londres
  • Mise à disposition d'informations très détaillées : accès, quais, sanitaires.
  • Informations disponibles également en fichier audio.
Milan
  • Espace réservé au fauteuil roulant dans la rame de métro avec possibilité de s'attacher.
  • Guidage podotactile souvent présent et menant vers un plan tactile (Braille et relief).
Milan
Stockholm
  • L'Arlanda Express reliant l'aéroport au centre-ville, modèle de design et de confort accessibles aux personnes handicapées.
  • Trois lignes de métro, la majorité des stations étant accessible.
Vienne
  • CityAirportTrain reliant l'aéroport au centre-ville adapté avec plateforme dans les rames disposants d'un espace réservé. Rames signalées par un logo fauteuil roulant/poussette.
  • Adaptation des escaliers au handicap visuel pour les rames à double étage. Train gratuit pour les voyageurs handicapés.
  • Application mobile sur le temps d'attente, correspondances, plan du réseau est disponible.
Vienne Caopée
Bus
Bus 2
Barcelone
  • Ensemble des bus adapté.
  • Arrêts de bus signalés tactilement au sol / totem inclinés sur la partie haute.
Londres
  • Quasi-totalité de la flotte de bus londoniens accessible.
  • Une place « Fauteuil Roulant » par bus (prioritaires sur les poussettes.)
Stockholm
  • Majoritairement accessible.
Vienne
  • Bus équipés de plateformes.
  • Application mobile sur le temps d'attente, correspondances, plan du réseau disponible.
Paris Île-de-France
  • Ensemble des bus RATP accessibles aux personnes en fauteuil roulant.
  • 80% des points d’arrêt permettent la montée et la descente à l’aide de la palette du bus.
  • Plus de 6 000  points d’arrêt équipés de bornes d’informations en temps réel sur le passage des prochains bus.
  • Annonces sonores et plus d’un tiers d’annonces visuelles pour les arrêts dans le bus.
Bus
Taxis
taxi
Paris Île-de-France
  • Taxis G7 dispose d'une flotte de plus de 120 taxis accessibles : les taxis «Horizon » (chauffeurs formés et sensibilisés).
  • Les Taxis Bleus proposent également des véhicules adaptés.

IV. Hébergements – hôtels

Hotel
Barcelone
  • Norme AENOR "Accessibilidad registrada UNE 170001-2"
  • Chaîne Confortel appartenant à l'association ONCE.
Stockholm
  • Chaîne hôtelière « Scandic » remarquable dans sa gestion des ressources humaines, dans sa démarche et sa communication.
Paris Île-de-France
  • Bonne accessibilité des nouveaux hébergements ou des hébergements rénovés suite à la loi du 11 février 2005.

V. Restauration

Restaurant
Pour l’ensemble des destinations
  • Bonne accessibilité des établissements récents.
  • Très faible accessibilité des bâtiments anciens.

 

VI. Musées et Monuments

musee-audioguide
Cadre bâti
Pour l’ensemble des destinations

Monuments et musées phares bien adaptés, totale ou partielle selon les contraintes du cadre bâti

Médiation
Londres

Mise à disposition d'outils pour améliorer l'accessibilité du contenu : scanning pen, agrandisseurs de caractères…
Bonne prise en compte du handicap auditif

Paris Île-de-France

Grande créativité et implication de ce secteur dans la mise en accessibilité des contenus tout handicap confondu.

Quelques exemples :

  • Musée du Louvre : galerie tactile, plan guide pour les visiteurs à mobilité réduite, descriptives, en langue des signes française (LSF), en lecture labiale (LL) ou en langue parlée complétée (LPC)…
  • Château de Versailles : mise à disposition d’audiophones lors de visites guidées, vidéos en différentes langues, vidéos de visites virtuelles en 3D, visites guidées adaptées…
Visage moulé

VII. Spectacles

Spectacle
Londres
  • Royal Opera House : 19 emplacements « Fauteuil roulant » prévus.
  • Spectacles systématiquement sur-titrés.
  • Boucle magnétique.
  • Doublage LSA.
  • Contact mail dédié.
Milan
  • Scala de Milan : 3 emplacements réservés au fauteuil roulant, un emplacement proche de la scène pour mal voyants.
Stockholm
  • Kungliga Operan l'auditorium équipé d'une boucle magnétique.
Vienne
  • Opéra de Vienne : 20 emplacements « Fauteuil roulant » réservés.
  • Ecran de sous-titrage (allemand et anglais) pour tous les sièges.
Paris Île-de-France
  • Emplacements prévus dans de nombreux lieux culturels pour les fauteuils roulants.
  • Contenu des opéras, salles de spectacles et théâtres accessibles via les souffleurs d’image, adaptation LSF, sous-titrage, audiodescription….
  • Professionnels spécialisés dans l’accessibilité du spectacle vivant : Accès Culture, Centre Recherche Théâtre Handicap…  pouvant accompagner les professionnels dans leurs démarches.

 

VIII. Balade urbaine (cheminement espace public)

Voirie
urbain
Barcelone
  • Zones d'assise.
  • Délimitation tactile au sol des zones.
  • Circulation en Fauteuil roulant fluide.
  • Sur 1 287 km de voirie, 1100 km sont aménagés.
  • Mise en place d'un  maillage de stationnement réservé.
Barcelone Lluis Campanys
Londres
  • Aménagements réalisés : contrastes, feux sonores, traversées abaissées mais sans standardisation, homogénéité.
Milan
  • Réaménagement et mise en accessibilité de l'hyper centre.
Stockholm
  • Les traversées traitées à la fois pour les personnes en fauteuils roulants (abaissées) et pour les personnes ayant un handicap visuel (trottoir 5 cm et feux sonores).
  • Stationnement gratuit pour la personne handicapée.
Stockholm_Jeux-de-matière
Vienne
  • Zone piétonne bien roulante avec guidage au sol pour les non-voyants.
  • Places réservées aux conducteurs handicapées déployées dans la ville avec une carte interactive permettant de les localiser.
Paris Île-de-France
  • Mise en accessibilité de la voirie à chaque lancement de travaux.
Signalétique

Vienne

  • Informations tactiles sur les feux sonores pour donner au déficient visuel une information sur la nature de l'intersection qu'il s'apprête à traverser. Flèche vibrante indiquant le sens de traversée.
Aménagements
Stockholm
  • Sanisettes adaptées, nombreuses zones de repos.
Vienne
  • Nombreux bancs avec accoudoirs. Rampes extérieures esthétiques.
Paris Île-de-France
  • Sanisettes adaptées, liste disponible.
  • Places de stationnement réservées.





IX. La notion d’accessibilité par destination

Bus
Barcelone
  • La notion de lieu visitable est importante : ce n’est pas l'accessibilité parfaite qui est recherchée mais l’optimisation de l'existant.
  • Actions des pouvoirs publics : La destination a bénéficié d'un très fort investissement pour la préparation des Jeux Olympiques. Cet évènement a profondément transformé la ville et grandement amélioré son accessibilité.
Londres
  • La notion de lieu visitable est importante : ce n’est pas l'accessibilité parfaite qui est recherchée mais l’optimisation de l'existant.
  • Les anglo-saxons privilégient une approche économique de l'accessibilité, liée la plupart du temps à la qualité de l'accueil.
  • Actions des pouvoirs publics : Fort investissement dans la mise en accessibilité des incontournables touristiques pour les Jeux Olympiques : programme Inclusive London : e-learning, travaux, itinéraires accessibles...
  • Si une subvention publique est reçue par un établissement, ce dernier a pour obligation d'engager un consultant en accessibilité.
  • Actions envers les professionnels : Outil en ligne d'autodiagnostic accessibilité. Prix d'Excellence pour les établissements accessibles. Mise à disposition d'un classeur de bonnes pratiques créé en 1994 et régulièrement enrichi. Label d'accessibilité des structures touristiques sans visite sur place. 9 niveaux d'accessibilité : National Accessibility Scheme. Pas de prise en compte du handicap mental jugé non objectivable.
  • Actions envers le personnel : il est généralement  formé à l'accueil des personnes à besoins spécifiques. Existence d’un module de e-learning gratuit sur l'accueil des personnes handicapées.
Londres_Promenade-village-olympique
Milan

L’Italie comme la France est composée d’un patrimoine historique très important. De nombreux efforts sont entrepris pour la mise en accessibilité mais de grandes disparités existent entre les différents quartiers.

Actions des pouvoirs publics : Publication en 2010 par le Ministère italien du tourisme du "Manifesto per la promozione del Turismo Accessibile".

L’accueil en 2015 de l'exposition universelle permet à la ville d’être davantage accessible.

Stockholm

La notion de lieu visitable est importante : ce n’est pas l'accessibilité parfaite qui est recherchée mais l’optimisation de l'existant.

Les suédois sont très sensibles au design novateur, ergonomique et présent dans la plupart des installations.

Actions des pouvoirs publics : La ville de Stockholm a investi, entre 1999 et 2010, 10 Millions d'Euros dans la mise en accessibilité de la voirie (circulation piétonne, aires de jeux, espace de repos) ; un travail de recensement et de travaux a été mené jusqu'à l’arrivée à échéance du programme.

Depuis la dynamique est très largement retombée faute de subventions.

Actions envers les professionnels : La chaîne Scandic Hotels est un véritable moteur pour la notoriété de Stockholm comme destination accessible, tant elle communique et travaille sur l'accessibilité de son parc hôtelier.

Actions envers les personnels : Programme de sensibilisation des agents de la ville par des mises en situation.

Vienne

La prise en compte de l’accessibilité est aujourd’hui quasiment systématique en Autriche, ce qui en fait un pays pilote à l’échelle européenne. Toutefois l’ensemble de l’offre n’est pas homogène.

Actions des pouvoirs publics : Une année de concertation avec les professionnels du tourisme en 2009 qui a conduit à la sortie de 5 publications en 2010 (les opportunités du tourisme accessible, aménagement des espaces naturels, innovations dans la culture, l'accueil des personnes à besoins spécifiques, synthèse du concours sur les initiatives en tourisme accessible).

Actions envers les professionnels : L'office de tourisme de Vienne entretient un contact régulier avec les concierges d'hôtel en les invitant à des éductours sur la destination. Ces derniers peuvent alors jouer le rôle d'ambassadeurs de la destination.

Un organisme associatif anime un site Internet sur lequel les établissements touristiques peuvent déclarer leur accessibilité en répondant à un questionnaire sur un mode déclaratif.

Paris Île-de-France

La mise en accessibilité des établissements recevant du public en France est engagée depuis quelques années mais est loin d’être atteinte, notamment dû aux coûts économiques et aux contraintes architecturales du patrimoine.

Il existe une offre accessible à l’échelle de la région francilienne importante mais hétérogène et mal connue du grand public.

Actions des pouvoirs publics : il existe un cadre législatif national via la loi n°2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Suite au retard de l’application de la loi sont proposées les Agendas d’Accessibilité Programmée  (AD’AP). Ils vont permettre aux acteurs privés et publics  qui ne sont pas en conformité avec la loi de 2005 de réaliser leurs travaux à une échéance plus longue que le 31 décembre 2014, dans le cadre de calendriers pluriannuels précis et chiffrés qui engageront leur responsabilité.

Label Tourisme &Handicap : l’association Tourisme et Handicaps a été créée en 2001 sous l'égide du Secrétariat d'Etat au Tourisme français. Le label Tourisme & Handicap est une démarche volontaire de la part des professionnels du tourisme, ce dernier apporte une information objective sur l’accessibilité des sites.

Actions envers les professionnels :

Sur le portail web professionnel du Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France (pro.visitparisregion.com) existe un onglet complet sur l’accessibilité, dédié à l’accompagnement des professionnels. Une boite à outil a été créée pour aider ces derniers dans leurs démarches : agenda, cahiers et fiches pratiques, base de données qualifiée de fournisseurs, fichier de prospects, veille…Le site http://accessible.net/recense les établissements accessibles pour le grand public.

L’Office du Tourisme et des Congrès de Paris propose sur son site web professionnel une rubrique sur la réglementation des activités touristiques, qui contient un dossier complet sur l’accessibilité aux personnes handicapées. Il compile des informations pour aider les professionnels à organiser une manifestation adaptée à tous à Paris. Enfin, il indique aux opérateurs touristiques où trouver les informations pour organiser des voyages à Paris pour des visiteurs handicapés.

Actions envers les personnels : plusieurs formations et actions de sensibilisation des professionnels (multi métiers) sur l’accessibilité sont assurées par des entités publiques : Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France, Office du Tourisme et des Congrès de Paris, Chambres de Commerce…