Concevoir et déployer des service plus

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La formation permettra aux stagiaires d'être à même de diversifier les offres et les sources de revenus de son OT, tout en apportant une meilleure expérience client.

Objectifs 

  • Intégrer les spécificités des services (par rapport aux produits) et leur typologie.
  • Savoir identifier les zones à potentiels pour chacun de ses segments de marché.
  • Etre à même de concevoir ses offres de bout en bout.
  • Savoir comment les déployer d’un point de vue opérationnel.

Public/prérequis

Personnels d’office de tourisme dans lequel il y a une volonté de diversifier les sources de revenus.

Programme 

Partie 1 : Les services

-          La définition du service.

-          Les spécificités des services.

-          Les types de services.

-          La notion d’expérience tout au long du parcours client.

-          La notion de modèle économique et de chaîne de valeur.

Partie 2 : identifier les zones à potentiel de création de services « plus », les « insights » consommateurs, au global et par segment de clientèles

-          La définition d’un insight.

-          La réalisation d’études exploratoires :

  • Recherches documentaires
  • Interviews d’experts
  • Analyse des « feedbacks » consommateurs
  • Ecoute clients
  • Etudes immersives d’accompagnement

-          La segmentation des besoins et le ciblage des segments de clients adressés.

-          La recherche, l’évaluation et la sélection d’idées et de concepts pour répondre aux insights.

  • Les outils de créativité
  • Le design thinking
  • Les grilles d’évaluation de la faisabilité

Partie 3 : Concevoir ses offres de services « Plus »

-          La stratégie générale et ses objectifs.

-          L’élaboration du marketing mix du « service ¨Plus » avec les quatre + trois  P.

  • Le « Produit »
  • Le Prix
  • La Place
  • La Promotion
  • Les autres P des services : People, Preuve, Participation...

-          Le choix d’un positionnement différentiel et attractif.

Partie 4 : Construire le plan marketing de lancement du Service « Plus »

-          La création du plan marketing et l’estimation des ventes.

-          Le plan opérationnel annuel et le PAC (plan d'actions commerciales).

-          Les tableaux de bord de suivi.

-          La mesure de la qualité du service.

-          Le bilan et le compte d'exploitation prévisionnel du Business Plan.

-          La notion de comptabilité analytique.

-          La consultation de prestataires externes.

Méthode pédagogique

-          Présentation du parcours de chacun des participants.

-          Tour de tables des attentes spécifiques au regard des aspects relativement moins maîtrisés (points faibles).

-          Exposés théoriques.

-          Exemples concrets en phase avec les profils des participants.

-          Mises en commun d’expériences.

-          Ateliers de réflexion.

-          Mises en œuvre pratique à partir d’études de cas, d’exercices dont certains issus des cas des participants.

-          Conseils personnalisés.

-          Témoignages, retours d’expérience.

-          Réponses aux questions particulières.

1 – Comprendre les enjeux qualité pour l’entreprise

-          Qu’est-ce que la qualité (roue de Deming) ?

-          Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?

-          Le rôle de la qualité dans une entreprise.

2 – Les principes de la qualité

-         L’entreprise à l’écoute du client.

-         Le rôle de chacun et le travail d’équipe.

-         L’organisation qualité.

3 – Le système de management de la qualité

-        Le manuel qualité.

-        Les procédures.

-        Les enregistrements et les documents applicables.

Formateur 

Florence Deronce d’Athlane

Elle compte près de 20 ans d'expérience en Marketing, en entreprise et en cabinet de Conseil et d'Etudes, en France et à l'international. Fondatrice d'Athlane, elle intervient depuis 2003 dans le secteur des Loisirs auprès d'organismes publics et d'entreprises privées pour les accompagner dans la définition de leurs modèles économiques, l'optimisation des modes de mise en marché de leur offres en terme de positionnement, de ciblage clientèle, de modes de distribution et de communication.