Réinventer son approche de l'accueil client post-crise sanitaire

  • Type : Formation
  • Ville :

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  • La reprise et la venue dans les lieux physiques sera progressive. Chaque individu a vécu le confinement de manières différentes avec des émotions particulières. Lorsque le client osera se déplacer en boutique, le parcours client devra avoir été́ repensé avec le contexte actuel, tout comme l’approche relationnelle.
  • Les équipes en chômage partiel ont été́ éloignées de l’activité́ professionnelle. Elles ont besoin de se retrouver pour amorcer la reprise, d’être rassurées et obtenir des outils pour se sentir à l’aise dans ce contexte si particulier.

Objectifs pédagogiques

  • Être capable d’adapter son parcours client en boutique post-confinement pour répondre aux besoins fondamentaux des clients.
  • Revoir les essentiels de la relation client post-confinement pour un accueil chaleureux.
  • Recréer du lien avec ses pairs et partager les meilleures pratiques pour relancer les ventes de l’entreprise.

Public/prérequis

 Toute personne en contact direct avec le client. Avoir une première expérience en boutique ou en accueil client.

L’entreprise transmettra en amont de la formation les informations concernant les mesures sanitaires mises en place pour la reprise concernant l’accueil des clients et la protection de ses salariés afin de pouvoir contribuer à rassurer les apprenants pendant la session. L’entreprise aura veillé au préalable la disponibilité d’un ordinateur par apprenant ainsi que la validation d’une connexion internet.

Programme

Jour 1 

Classe virtuelle en collectif  : 9h - 10h30

- Présentation du mode de fonctionnement, tour de table ressentis du jour, attentes des participants, expression sur la reprise post confinement,
- Revoir les fondamentaux du parcours client,
- Définir son nouveau parcours client post confinement,
- Repérer le contexte relationnel sur ce nouveau parcours client,
- Expérimentations pragmatiques.

Classe virtuelle en collectif  : 11h - 13h

- Repérer les besoins fonctionnels et émotionnels post-confinement,
- Définir les nouveaux moments clés du parcours client en accueil ou en boutique,
- Revoir la phase d'accueil et l'approche relationnelle à adopter,
- Expérimentation pragmatiques,
- Plan d'Action en binôme.

Travail intersession : 1h 

Jour 2

Classe virtuelle en collectif  : 9h - 10h30

- Retour du Plan d'Action Individuel,
- Ancrage des acquis du J1,
- Revoir la phase de découverte de son client au vu du contexte,
- S'intéresser à son client en le questionnant de façon pertinente,
- Expérimentation et cas clients.

Classe virtuelle en collectif  : 11h - 13h

- Expérimentation et cas clients en lien avec les acquis du J1,
- Synthèse, évaluation et Plan d'Action Individuel final en lien avec les managers. 

Méthodes pédagogiques et techniques d'animation de la formation

Pédagogie active et participative avec mise en application des apports théoriques et pratiques par l’intermédiaire des outils digitaux Zoom et Klaxoon afin d’animer les sessions de façon active et d’optimiser l’assimilation des données.

L’acquisition des compétences sera vérifiée par le formateur tout au long des deux demi- journées. Une attestation sera remise à la fin de la session.

Matériel à prévoir par les stagiaires

Un PC avec caméra, du son et une bonne connexion Wifi. La formation aura lieu via l'application Zoom.

Formateur

Aurélie Lataix, consultante en expérience client & management motivationnel. Sa carrière professionnelle de 14 ans au sein de la compagnie aérienne Air France, dans un contexte international est marquée par sa passion pour le client, l’excellence de service et la motivation pour les équipes.

L’expérience riche de son aventure professionnelle l’a conduite à vouloir poursuivre sa mission de transmission de l’excellence de service, en créant la société de conseils et de formations Attentive to Customer depuis 4 ans.