Conseiller les visiteurs à distance en réalisant un accueil chaleureux

  • Type : Formation
  • Ville :

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  • La reprise et la venue dans les lieux physiques est emprunte de précautions. Chaque individu a vécu le crise sanitaire de manières différentes avec des émotions particulières. Lorsque le client se déplace en boutique, le parcours client devra avoir été repensé avec le contexte actuel, tout comme l’approche relationnelle.
  • Les équipes ont besoin de retrouver des repères et obtenir des outils pour se sentir à l’aise dans ce contexte si particulier.

Objectifs pédagogiques

  • Être capable de mener un échange téléphonique dynamique pour conseiller le client
  • Être capable d’apporter des réponses adaptées aux différents canaux de communication : Facebook, Instagram, chat, chat visio ou whatsapp
  • Être capable de repérer les besoins clients de façon approfondie et de répondre de façon personnalisée pour susciter l’envie de venir sur le territoire.

Public/prérequis

Toute personne en contact direct avec le client. Avoir une première expérience en boutique ou en accueil client.

L’entreprise transmettra en amont de la formation les informations concernant les mesures sanitaires mises en place pour la reprise concernant l’accueil des clients et la protection de ses salariés afin de pouvoir contribuer à rassurer les apprenants pendant la session.

L’entreprise aura veillé au préalable la disponibilité d’un ordinateur par apprenant ainsi que la validation d’une connexion internet.

Programme

Jour 1

Classe virtuelle en collectif : 9h-10h30

- Présentation du mode de fonctionnement, tour de table ressentis du jour, attentes des participants,
- Revoir les fondamentaux de la communication,
- Identifier les grandes étapes de la communication en réception et émission d'appel,
- Expérimentation et cas clients.

Classe virtuelle en collectif : 11h-13h

- Approfondir les étapes de la communication par téléphone,
- Utiliser l'écoute active,
- Repérer les besoins fonctionnels et émotionnels post-confinement,
- Expérimentation et cas clients,
- Plan d'Action Individuel.

Travail intersession participants= 1H par personne

Jour 2

Classe virtuelle en collectif : 9h-10h30

- Retour du Plan d'Action Individuel en binôme,
- S'intéresser à son client en le questionnant de façon pertinente,
- Ancrage des acquis du J1,
- Expérimentation et cas clients.

Classe virtuelle en collectif : 11h-13h

- Expérimentation en live, pratique et cas clients en lien avec les acquis de l'ensemble de la journée,
- Synthèse, évaluation finale et Plan d'Action Individuel final en lien avec les managers.

Méthodes pédagogiques et techniques d'animation de la formation

Pédagogie active et participative avec mise en application des apports théoriques et pratiques par l’intermédiaire des outils digitaux Zoom et Klaxoon afin d’animer les sessions de façon active et d’optimiser l’assimilation des données.

L’acquisition des compétences sera vérifiée par le formateur tout au long des deux demi- journées. Une attestation sera remise à la fin de la session.

Matériel à prévoir par les stagiaires

Un PC avec caméra, du son et une bonne connexion Wifi. La formation aura lieu via l'application Zoom. 

Formateur

Aurélie Lataix, consultante en expérience client & management motivationnel. Sa carrière professionnelle de 14 ans au sein de la compagnie aérienne Air France, dans un contexte international est marquée par sa passion pour le client, l’excellence de service et la motivation pour les équipes.

L’expérience riche de son aventure professionnelle l’a conduite à vouloir poursuivre sa mission de transmission de l’excellence de service, en créant la société de conseils et de formations Attentive to Customer depuis 4 ans.