REPORT - Gestion positive des conflits pour mieux accompagner ses équipes

  • Type : Formation

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Formation reportée suite aux mesures sanitaires liées au coronavirus COVID

Comment accompagner les équipes exposées aux incivilités et aux violences devenues courantes dans les points d’accueil du public ? Comment agir contre la banalisation de l’agressivité pour permettre aux agents de transformer une critique ou une remarque déplaisante et de reprendre le dessus à travers la communication ? Le soutien de la hiérarchie à partir de la compréhension du phénomène est un levier fondamental pour prévenir les situations les plus complexes.

Objectifs

  • Gérer les conflits en tant que partie ou en tant que tiers : AGIR.
  • Analyser ses conflits, comprendre la mécanique.
  • Connaître et reconnaître ses valeurs, ses croyances, ses besoins.
  • Développer sa capacité d’écoute, maîtriser sa communication.
  • Prévenir les conflits ; analyser ensemble les cas à fortes tensions : agressivité, violence, irrespect.

Public/prérequis

Directeur, responsable, manager et encadrant d’équipe d’accueil.

Programme

Jour 1 

1- L'entreprise : un espace relationnel complexe.
2- La notion du conflit en entreprise.
3- La gestion du conflit en entreprise.
4- L'escalade du conflit : du problème à la violence.
5- Les principales sources du conflit : Origines psychologiques, origines organisationnelles, origines culturelles, sociales.
6- Quels sont les indicateurs du conflit ? Comment mesurer l'étendue, l'impact éventuel ?
7- Le Manager / Médiateur : comment se positionner comme tiers partie ?
8- Gestion des émotions : les connaître, les reconnaître, les exprimer.
9- Ecouter pour entendre ce qui n'est pas dit : techniques de questionnement.
10- La méthode PORTE et les questions des ELFES : la gestion de la crise.

Jour 2 

1- La communication efficace.
- « Je n'accepte pas d'avoir tort ».
- Cercles vicieux de CUNGI.
- Comment se forme une croyance ?
- Comment gérer les émotions ? Le triangle de BECK.
- Au cœur de la crise : méthode PORTE et les questions des ELFES.
2- Cas pratiques et mises en situation

Méthodes pédagogiques

La clé de la réussite du dispositif repose sur la variation entre trois méthodes. En effet, la méthode expositive s'impose pour la transmission des points théoriques et conceptuels, alors que la méthode interrogative nous permettra d'accompagner une meilleure acquisition des connaissances. La méthode active et de découverte permettra l'engagement dans la réflexion à travers l'action.
La partie « exposé » ne dépassera pas les 20 à 25 minutes avant d'engager des exercices et des échanges.
Les travaux en sous-groupes (maximum 3 à 4 personnes/groupe) permettront à chacun de s'exprimer et obtenir de la matière pour ancrer les acquis par la pratique.
Pour finir, les jeux de rôles, sur la base du volontariat ou du tirage au sort, sont indispensables pour toute formation liée aux techniques de communication. La vivacité de l'activité et la pertinence des débriefings donneront du relief à l'exercice.
Par ailleurs, nous nous appuierons sur des supports visuels (vidéo projection) et des supports écrits distribués aux stagiaires.

Formateur

Diplômée de Sciences-Po Paris, médiatrice diplômée de l’IFOMENE, formatrice, conférencière et consultante en gestion de conflits. Marie Péresse est aussi Médiatrice Agréée auprès de diverses Cours d'Appel en France. Elle intervient auprès du CNFPT en gestion de publics difficiles, gestion du stress et prévention des RPS. Elle conduit plusieurs formations d'enseignants au sein de l'Académie de Versailles et est membre de l'Association des Médiateurs Européens du Barreau de Paris.