Prévenir et gérer les incivilités et le risque d'agression

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Les équipes au contact des visiteurs peuvent être confrontées au phénomène des incivilités et au risque d’agression d’origine externe de manière exceptionnelle ou récurrente selon les cas.

Ce phénomène qui touche la société dans son ensemble, peut au final impacter les personnels dans leur intégrité physique ou psychologique.

Objectifs

  • Mieux appréhender le phénomène des incivilités et des comportements agressifs.
  • Se positionner dans une logique de prévention et renforcer la qualité d’accueil et le collectif des personnels.
  • Mieux gérer une relation tendue ou conflictuelle en évitant toute aggravation de la situation.
  • Savoir se protéger et alerter.
  • Mieux appréhender la prise en compte immédiate et le traitement « post incivilité ou agression ».

Public/prérequis

Personnel d’accueil ou au contact du public

Programme

  • Approche générale de la problématique des incivilités et des comportements agressifs.
  • Outils de prévention et de gestion des incivilités, notions de communication, de gestion de l’espace et du temps.
  • Qualité d’accueil et professionnalisme.
  • L’importance du collectif.
  • Mise en protection et alerte.
  • Projections vidéos, mises en situations, échanges et débriefings associés.
  • Prise en compte immédiate, traitement et suivi « post incivilité ou post agression ».

Méthode pédagogique

L’intervenant évalue au fil de la formation l’acquisition des connaissances et savoir-faire et l’atteinte des objectifs grâce à une méthode et des moyens pédagogiques favorisant la participation des stagiaires et l’interactivité du groupe.

A l’issue de la formation

Évaluation de la formation par les stagiaires. Remise d’une attestation de formation

Profil du formateur

Pour ces formations très spécifiques, un intervenant expérimenté et validé par le CNPP sur les thématiques des incivilités et comportements agressifs sera sélectionné. Une connaissance du secteur touristique et du contexte parisien sera également demandé à l’intervenant. Les formateurs CNPP disposent d’une longue expérience acquise au sein des services spécialisés de l’État (gendarmerie, police…), en charge de problématiques de sécurité puis, selon les cas, d’une seconde carrière en France ou à l’international dans les services de sécurité-sûreté internes et/ou les sociétés de sécurité privée ainsi que dans le secteur de la formation pour adultes. Ils connaissent les problématiques liées aux services, entreprises et organisations en contact avec le public et exposés aux incivilités et comportements agressifs.

Organisme de formation

Le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-france

Organisme enregistré sous le numéro 11755663375. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'Etat.

Inscription

Merci de renvoyer par mail ou courrier le formulaire d'inscription téléchargeable à droite de cette page.