Pour une expérience de service réussie, cultivez l'accueil sur mesure !

  • Type : Formation
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            Formation sur 2 jours : 13 et 27 juin 2019

L’accueil est la clé d’une expérience de visite réussie. A l’heure où « l’enchantement client » est une priorité pour de nombreuses entreprises, construisez votre accueil sur mesure en abordant l’accueil sous un angle différent et en prenant en compte les spécificités des différents profils de visiteurs.

Objectifs

  • Identifier les étapes d’un accueil réussi et enchanteur.
  • Identifier les postures et les expressions qui favorisent un service de qualité.
  • Construire une expérience de visite personnalisée selon le profil des clients.
  • Mises en situation et nombreux cas pratiques.

Public/prérequis

Professionnels débutant dans l'expérience d'accueil ou souhaitant remobiliser ses compétences sur ce sujet.   

Programme

Jour 1 

- Qu'est-ce qu'une expérience de services et d'accueil sur mesure ? Ma posture de guide, qu’ai-je à offrir de moi-même dans une visite ?
- Importance de la posture et du non verbal.
- Personnaliser sa relation client avec l’écoute active.
- Sécuriser le visiteur pour désamorcer les relations difficiles.Définition des objectifs de l’expérience de visite
- Créer l’effet « Whaou ! »

Jour 2 

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- Comprendre les spécificités des visiteurs internationaux. 
- Comprendre les spécificités des visiteurs avec différentes types de handicap.
- L'avant et l'après-visite : des monuments-clés pour fidéliser sa clientèle.

Méthode pédagogique

Formation participative, interactive et incitative qui vise à développer les ressources pour revenir à son poste de travail plus motivé-e et avec la fierté d’accueillir ses visiteurs. La dynamique de groupe est encouragée par des techniques d'animation telles que les mises en situation et les études de cas.

Evaluation 

  • Questionnaire en ligne envoyé à chaque participant avant la formation pour identifier son niveau d’expérience d’accueil.
  • Exercices pratiques et mises en situation à partir de cas concrets
  • Questionnaire individuel d’appréciation de la formation rempli par les participants.

Formateur

Véronique Petitpas travaille au Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France depuis 2005. Elle a travaillé durant 5 ans sur les questions de qualité d’accueil et de services et pilote depuis 2013 le pôle Qualité-Accessibilité. Amenée dans sa mission à construire et animer des sessions d’informations sur les questions d’accueil et de services, elle a passé le Certificat professionnel FFP Formateur professionnel en 2018. Avide d’expériences "enchantement client", elle considère la mission de l’accueillant comme la clé d’une expérience d’accueil réussie.