Manager les équipes d'accueil faisant face aux incivilités et aux risques d'agression

  • Type : Formation

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Objectifs

  • Mieux comprendre le phénomène des incivilités et des comportements agressifs.
  • Se positionner dans une logique d’amélioration continue, de la prévision jusqu’au traitement des situations.
  • Mieux assister ses personnels au quotidien.
  • Maîtriser la prise en compte immédiate et le traitement « post incivilité ou agression ».

Public/prérequis

Manager et encadrant d’équipe d’accueil

Programme

  • Approche générale de la problématique des incivilités et des comportements agressifs.
  • Notions managériales et analytiques globales (prévision, prévention, détection, gestion, protection et traitement)
  • La prise en compte de la dimension humaine (personnels et public).
  • Outils pratiques (communication, gestion de l’espace et du temps, qualité d’accueil et professionnalisme, importance du collectif, mise en protection et alerte)
  • Projections vidéo, mises en situations, échanges et débriefings associés.
  • Prise en compte immédiate, traitement et suivi « post incivilité ou post agression ».

Formateur

Pour ces formations très spécifiques, un intervenant expérimenté et validé par le CNPP sur les thématiques des incivilités et comportements agressifs sera sélectionné. Une
connaissance du secteur touristique et du contexte parisien sera également demandé à l’intervenant. Les formateurs CNPP disposent d’une longue expérience acquise au sein des services spécialisés de l’Etat (gendarmerie, police…), en charge de problématiques de sécurité puis, selon les cas, d’une seconde carrière en France ou à l’international dans les services de sécurité-sûreté internes et/ou les sociétés.