Gestion positive des conflits, accueil des publics difficiles et gestion de l'agressivité

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Découvrir comment, très concrètement, diminuer la violence des conflits et leur impact négatif dans son milieu professionnel. Mettre en lumière les éléments déclencheurs du conflit et l’offre des solutions pour le désamorcer. Comment créer des conditions de travail dans un contexte apaisé ?

Objectifs

  • Définir le conflit : découvrir les différentes attitudes en conflits et leurs conséquences.
  • Offrir des conditions d'accueil qui permettent de prévenir et de désamorcer les situations complexes.
  • Le rôle des besoins dans l'émergence des émotions, connaître, reconnaître et exprimer ses émotions. Transformer une critique, recevoir une remarque désobligeante.
  • La méthode PORTE et les questions de ELFES : Les techniques d'écoute au service de la gestion de crise.

Public/prérequis

Professionnel du tourisme et de la culture au contact du public.

Programme 

JOUR 1

1- Qu'est-ce qu'un conflit ? Définition du conflit : quelles personnalités, quelles attitudes, quelles conséquences ? Description des publics difficiles.
2- MOI face au conflit : des besoins, des croyances des valeurs. Et l'autre ?
3- Les cadres de référence : la diversité d'opinion.
4- L'escalade du conflit : du problème à la violence.
5- Les outils d'une communication efficace, comment désamorcer les situations complexes ?
- La négociation raisonnée.
- Les règles de base.
- L'écoute active.
- La reformulation.
- La parole active.
- A NE PAS FAIRE : Les cinq attitudes de Porter.

JOUR 2

Réactivation des acquis du jour 1
1- Gestion des émotions : les connaître, les reconnaître, les exprimer.
2- Ecouter pour entendre ce qui n'est pas dit : techniques de questionnement.
3- La méthode PORTE et les questions des ELFES : la gestion de la crise.
4- Cas pratiques et mises en situation.

Méthode pédagogique

La clé de la réussite du dispositif repose sur la variation entre trois méthodes. En effet, la méthode expositive s'impose pour la transmission des points théoriques et conceptuels, alors que la méthode interrogative nous permettra d'accompagner une meilleure acquisition des connaissances. La méthode active et de découverte permettra l'engagement dans la réflexion à travers l'action.
La partie « exposé » ne dépassera pas les 20 à 25 minutes avant d'engager des exercices et des échanges.
Les travaux en sous-groupes (maximum 3 à 4 personnes/sous-groupe) permettront à chacun de s'exprimer et obtenir de la matière pour ancrer les acquis par la pratique.
Pour finir, les jeux de rôles, sur la base du volontariat ou du tirage au sort, sont indispensables pour toute formation liée aux techniques de communication. La vivacité de l'activité et la pertinence des débriefings donneront du relief à l'exercice.
Par ailleurs, nous nous appuierons sur des supports visuels (vidéo projection) et des supports écrits distribués aux stagiaires.

Formateur

Diplômée de Sciences-Po Paris, médiatrice diplômée de l’IFOMENE, formatrice, conférencière et consultante en gestion de conflits. Marie Péresse est aussi Médiatrice Agréée auprès de diverses Cours d'Appel en France. Elle intervient auprès du CNFPT en gestion de publics difficiles, gestion du stress et prévention des RPS. Elle conduit plusieurs formations d'enseignants au sein de l'Académie de Versailles et est membre de l'Association des Médiateurs Européens du Barreau de Paris.