Gérer les conflits en anglais

  • Type : Formation

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Vous accueillez des touristes de toutes nationalités ou plus particulièrement des anglo-saxons. Vous souhaitez améliorer l'accueil de la clientèle et acquérir les fondamentaux en anglais afin de désamorcer des situations difficiles. Venez le découvrir lors de ces deux journées !

Objectifs

  • Améliorer ses techniques d’accueil.
  • S'adapter à des situations de communication commerciale en anglais : comprendre les besoins du client, les reformuler.
  • Déployer l’utilisation de certains outils de créativité dans sa structure.
  • Être capable d’empathie, éviter l’escalade des conflits, rassurer, gérer les attentes….

Public / prérequis 

Professionnel du tourisme en contact avec la clientèle étrangère, d’un niveau B1 (niveau intermédiaire). Une évaluation de niveau sera organisée en amont de la session.

Programme 

1- Accueillir un client :
Les formules de politesse relatives à l'accueil d'un visiteur.

2- Expliquer :
Traiter des réclamations et plaintes, Clarifier et vérifier des informations, reformuler.

3- Négocier : 
Formuler des conseils et des suggestions.

4- Gérer :
Faire patienter, rassurer et gérer les attentes, être capable d'empathie.

5- Rassurer :
Rassurer un client,
Maintenir une situation de confiance.

6- Argumenter
Argumenter, se défendre,
Gérer un conflit en proposant des solutions.

Méthode pédagogique

L'accent est mis sur 
- Le questionnement des pratiques actuelles des participants. 
- L'apprentissage du lexique spécifique lié à l'activité touristique.
- Une approche interculturelle.
- La pratique, à travers des études de cas et des jeux de rôles.

Formateur

Formateur anglophone